Психология продаж
Как торговать, чтобы совесть была чиста, а с партнерами по бизнесу и покупателями складывались христианские отношения? Об этом мы размышляем совместно с психологом иереем Сергем Торнаги.
- Приходя в магазин, мы нередко встречаемся со стремлением продавца навязать нам покупку...
- Торговля нередко опирается на американскую методику, которая в народе именуется «впариванием». Цель работающего таким образом продавца - заставить человека купить то, что ему не нужно, вызвав краткосрочное желание. Есть три основных рычага, с помощью которых нами манипулируют, - это инстинкты: половой, пищевой и инстинкт самосохранения. Правда, тот же инстинкт самосохранения может иметь множество проявлений, изящных закамуфлированных видов. Например, страсть к стяжательству - тоже его порождение. Научившись видеть манипуляции, мы научимся им противостоять. На самом деле методика навязывания вовсе не эффективна: покупатель чувствует давление и «уходит в оборону». Как-то я пошел в магазин, чтобы приобрести фотоаппарат.
Продавцы долго рассказывали мне о скидках, акциях, использовали на мне все методики выколачивания денег - а толково рассказать о функциях фотоаппарата так и не смогли. Я оценил их как людей, лишенных всякой способности к торговле. А фотоаппарат приобрел в другом месте. К тому же «впаривать» покупателю товар - это большая трата нервов, а значит, и продать манипулятор сможет немного - у него просто не хватит сил.
- Как же надо торговать?
- Когда люди что-то продают, они должны предлагать товар, действительно необходимый человеку. Сегодня бизнес стремится стимулировать спрос. Закон «спрос рождает предложение» уже не работает. А нам, находящимся на нравственном поле, надо руководствоваться именно этим законом, то есть продавать то, что нужно людям, а не то, что хотим мы. Своеволие и гордость становятся препятствием и для продаж. Безусловно, следует обратить внимание и на качество товара. Бывает, что мы пытаемся скрыть свои ошибки за счет других: проглядели, не проверили, закупили некачественный товар - и пытаемся реализовать его в розницу. Мол, деньги на закупку уже затрачены... Чтобы избежать греха - надо было внимательнее следить за тем, что мы закупаем. Если каждый человек станет ответственно подходить к своему делу - греха не будет.
- Почему в церковных лавках, за свечными ящиками нередко оказываются невежливые продавцы?
- Бывает, что человек по своему психотипу не приспособлен к тому, чтобы заниматься торговлей, - а его ставят на такое послушание, либо он идет торговать, не найдя другой работы. Есть разные типы личности, каждый из которых способен заниматься определенным родом деятельности: это человек-природа, человек-знак, человек-механизм, человек-творчество, человек-человек. Если у сотрудника в психотипе достаточно серьезна доля «человек - человек» - он может работать с людьми, если же нет - его нельзя ставить на торговлю. Помню, когда я еще был мирянином, меня попытались оскорбить в церковной лавке.
Я не обиделся, но спросил: «Зачем вы все время оскорбляете прихожан?» На это последовал ответ: «Значит, в вас есть нечто, что вызывает такое отношение». Такой продавец воспринимает приход покупателя как вторжение в свое личное пространство. Работая в церковной лавке, он может вызвать своим поведением негативное отношение, которое перейдет на всю Церковь. Но и того, кто имеет психотип «человек-человек», надо подготовить к работе с людьми.
- Что мешает правильному общению с покупателем?
- Существует целый ряд барьеров, препятствующих общению. О первом мы уже сказали - когда человек не подходит для работы с людьми по своему психотипу. Барьерами являются и страхи, которые необходимо преодолеть в себе. Все они происходят от уязвленной гордыни.
Например, кто-то боится выступать на публике. Еще одна проблема - неясная речь. Человеку кажется, что, раз он сформулировал для себя некую идею, собеседнику она станет ясна с двух-трех слов, а это не так. Современная молодежь выросла на американских фильмах, где много глупых, язвительных фраз, создающих препятствия в общении: «Да неужели?!», «Извиняюсь»... Сленговая речь - серьезный барьер: с кем бы мы ни общались, говорить надо на чистом русском языке.
- Бывает, что покупатель сам оказывается трудным для общения. Что делать продавцу?
- Например, в церковную лавку приходит человек расстроенный, нервный. Общаться с ним будет нелегко: у него могут возникать различные «переносы» - например, вы ему кого-то напоминаете или его уже несколько раз оскорбили продавцы православной продукции. Менторским тоном рассказывать такому человеку о товаре не имеет никакого смысла. Даже если у него заготовлены деньги и он пришел за покупкой - все равно не купит.
Следует использовать сократический метод - задавать вопросы: «Как Вы видите то, что хотите найти?» Да и в любой беседе надо исходить из потребностей собеседника, а не из своих собственных - желания убедить, продать и т.п. Вопросы помогут собеседнику сформировать позицию. Если же мы впали в эгоизм и делаем лишь то, чего сами хотим, это не приносит нам пользы. И конечно, человеку, общающемуся с людьми, важно почаще молиться. Иисусова молитва - то, о чем мне не раз доводилось напоминать в интервью. Можно просить: «Господи, устне мои отверзеши и уста моя возвестят хвалу Твою» (Пс. 50: 17). Казалось бы, какая хвала Богу в торговле? Но сказано: «Итак, едите ли, пьете ли, или иное что делаете, все делайте в славу Божию» (1 Кор. 10: 31). Если мы приносим людям пользу своей деятельностью - она уже прославляет Бога.
- Как поступить, если в деловом общении собеседник заведомо лжет, а сказать ему об этом прямо не позволяют правила этикета?
- Ложь - это форма манипуляции, а ее обнаружение есть борьба с ней. На одном из ток-шоу ведущий позволил себе словесную провокацию в разговоре со священнослужителем. Тот не стал обвинять оппонента или оправдываться. Он опустил глаза, затем поднял их и сказал: «Какая интересная провокация!» Ведущий не обиделся, напротив, разгордился, сказал: «Да, для того здесь и сидим». Ложь, провокацию, манипуляцию лучше вскрывать шуткой - тогда с собеседником можно будет продолжать отношения.
- Например, клиент, в ответ на напоминание об оплате, обещает выполнить свои обязательства в скорейшее время - а мы знаем, что он этого не сделает...
- В такой ситуации лучше не спрашивать «Когда вы оплатите?» - это не станет стимулом к оплате. Стимулом будет интерес человека к дальнейшему сотрудничеству, которое принесет прибыль. Сказано: «Гневайтесь, но не согрешайте» (Еф. 4: 26). Непротивление злу насилием – это толстовство. Мы можем противостоять агрессии, а отказ выполнять свои обязательства - это агрессия по отношению к нам. Мы можем гневаться, но при этом необходимо самим сохранять мир души. Именно мир, а не окамененное нечувствие. Нельзя терять самоконтроль - иначе общение не будет эффективным.
- А если партнер постоянно срывает сроки выполнения работы, при этом каждый раз оттягивая время обещаниями, которые не собирается выполнять?
- Надо поговорить с ним примерно так: «Знаете, у нас с Вами сложилась не совсем правильная система взаимоотношений, которая создает напряжение. Мы же хотим сотрудничать? Это нравится и нам, и вам. Но этот момент все портит. Поэтому либо Вы будете требовать от своих сотрудников четкого соблюдения сроков - либо нам придется искать запасные варианты для подстраховки». Есть люди, которые всегда опаздывают на пять минут, - это называется невротическим опозданием. Оно возникает у тех, кто в детстве не мог привлечь к себе внимание родителей иначе, чем нашалив и спровоцировав шлепок или выговор. Это говорит о том, что человек незрел эмоционально.
- Что Вы скажете о таком методе общения, как амортизация?
- Амортизация - это уход от конфликта, который провоцирует собеседник, возможность самосохранения в условиях манипуляции. Например, жена говорит мужу: «Вечно ты копаешься в своей машине!» А он ей: «Да, я мог бы купить новую машину, но тогда я не смогу купить тебе шубу». Или: «Мы уже брали у вас свечи, они коптят». Конечно, в ответ на такие слова можно огрызнуться: «Сами вы коптите!», а можно уточнить: «А какие свечи вы брали? Самые дешевые, парафиновые?
Тогда мы понимаем Вас. Если для вас важно, чтобы свечи не коптили, то мы предложим Вам свечи из чистого воска. Надеюсь, они Вам понравятся. Конечно, по себестоимости они дороже, зато, если вам надо поберечь фрески - они не коптят. Мы рады предложить то, что вам нужно».
Беседовала Алина Сергейчук
Журнал «Церковный ювелир & ризница» № 44 (лето 2014 г.) издательского дома «Русиздат».
